От частных банков до кредитных союзов, сберегательных банков и онлайн-банков — все утверждают, что клиент находится в центре их внимания. Однако обслуживание клиентов часто демонстрирует другое. Консультанты практически недоступны, время обработки электронной почты составляет несколько дней, а очереди на телефонной линии невыносимы. Эта статья покажет вам, как с помощью мессенджеров банки могут наконец предложить услугу, которую они обещали.

---

Почему банки должны использовать мессенджеры

1. Клиенты проводят время в WhatsApp

В общей сложности 2 миллиарда человек используют WhatsApp во всех возрастных группах. В мире только 25 стран, где WhatsApp не является ведущим мессенджером.

2. Клиенты ценят персональный и эффективный сервис

В дополнение к персональному обслуживанию ваши клиенты хотят, чтобы ваш банк был доступен. Связь через мессенджеры является цифровой, гибкой и не зависит от времени работы офисов на месте. Устранены циклы ожидания и время обработки электронной почты. С поддержкой чат-ботов вы можете предложить 24-часовой сервис без особых дополнительных усилий. Самые важные исходные данные могут быть собраны сначала для предварительной квалификации и сортировки, а затем бот может передать разговор сотруднику-человеку для личной консультации.

3. Клиенты ценят близость и преемственность в консультации

Близость к вашим клиентам, одно из преимуществ личных консультаций, также является особенностью и преимуществом общения с клиентами в мессенджерах. Этот личный контакт обеспечивает непрерывность вашей личной консультации.  Мессенджеры позволяют предоставлять своим клиентам компетентные в цифровом отношении и персональные консультации. Клиент по-прежнему чувствует индивидуальный подход и не чувствует себя одиноким среди онлайн-сервисов.

Цитата:

As a regional cooperative bank, we advertise with our personal contact to the customer, and thanks to WhatsApp, we also succeed in doing so in the digital world.
– Nora Limberger, Volksbank Central Black Forest

4. Экономия средств за счет автоматизации

Целевое использование чат-бота может помочь вам сэкономить ресурсы. Если вы используете чат-бота в поддержке первого уровня для предварительной квалификации клиентов и их первоначальных запросов, вы экономите время для себя и своих коллег. Вы можете использовать полученные ресурсы для более интенсивных консультаций или нового бизнеса.

5. Повысить удовлетворенность клиентов

Служба поддержки клиентов мессенджеры является быстрой, инновационной и обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов. С помощью мессенджеров , таких как WhatsApp, Facebook Messenger или iMessage, вы можете повысить уровень удовлетворенности клиентов. По данным Washington Post , служба поддержки клиентов в мессенджерах сообщает, что удовлетворенность клиентов на 25% выше, чем в телефонной службе.

---

Пять вариантов использования мессенджеров

Как именно банки могут успешно осуществлять обслуживание клиентов через Messenger? Следующие пять вариантов использования дадут вам идеи и вдохновение.

1. Персональное обслуживание клиентов

Ваши клиенты ценят личный контакт при общении с вами в мессенджерах. Клиенты могут получать советы и информацию без необходимости записываться на прием, что является большим преимуществом. По сравнению с живым чатом, сервис в мессенджерах более практичен, потому что он асинхронный и может использоваться на всех устройствах. По сравнению с электронной почтой мессенджеры работают быстрее и более индивидуально. И в отличие от телефонной связи, мессенджеры имеют решающее преимущество асинхронной связи, а это означает, что ваш клиент обладает полной свободой, когда он пишет вам и когда отвечает. В результате вы можете ожидать повышения эффективности и производительности обслуживания клиентов, поскольку несколько клиентов могут обслуживаться одновременно без потери качества.

---

2. Частично автоматизированное обслуживание клиентов

Теперь на многие вопросы клиентов можно ответить автоматически, например, используя чат-бота, который работает круглосуточно и без выходных. Ответы на часто задаваемые вопросы можно получить с помощью бота часто задаваемых вопросов, а также можно запрограммировать чат-ботов, чтобы они отвечали за стандартные диалоги или предварительно определяли потребности клиентов. Наши чат-боты могут быть построены быстро и сразу повысить эффективность обслуживания и удовлетворенность клиентов. Если чат-бот не знает, что делать с сообщением, он передает его своему коллеге-человеку.

Практический пример: как Volksbank Kirchheim-Nürtingen консультирует своих клиентов 24/7 с помощью чат-бота

Volksbank Kirchheim-Nürtingen круглосуточно отвечает на запросы клиентов через чат-бота. Клиенты могут спросить что угодно, от часов работы и типов моделей счетов, до информации о блокировке кредитных карт. В следующем видео вы можете увидеть, как был реализован чат-бот.

---

3. Автоматизированные финансовые консультации (например, кредиты)

Ваши клиенты хотят получить быструю и эффективную консультацию, и вам может помочь чат-бот. В случае кредита бот может задать клиенту наиболее важные вопросы, такие как сумма, срок кредита и т. Д. Когда на все вопросы получен ответ, клиент подтверждает, что хочет получить кредитное предложение от вашего Банк с этими условиями и отправляет фотографию своего действительного удостоверения личности. В этом коротком видео мы покажем, как может работать автоматическая консультация по кредитам через чатбота.

---

4. Важная информация с помощью push-уведомлений

В некоторых случаях WhatsApp позволяет компаниям отправлять push-уведомления своим клиентам. WhatsApp в настоящее время предлагает 10 различных типов уведомлений для выбранных вариантов использования. Они варьируются от напоминаний о встречах до выставления счетов / финансовых обновлений до обновления статуса отправки. Важно: ваш клиент должен был явно согласиться получать push-уведомления от вашего банка. Он может сделать это, зарегистрировавшись на вашем веб-сайте, например, по номеру телефона и согласившись на услуги мессенджера.

На примере вымышленного банка на наших фотографиях ниже показано, как может выглядеть уведомление WhatsApp для счета / финансового обновления. В этом случае было отправлено уведомление о том, что заработная плата получена. Уведомление аналогично популярной функции «будильник счета», предлагаемой многими банками. Обычно уведомления отправляются через SMS, через приложение соответствующего банка или по электронной почте. Однако отправка этих уведомлений через WhatsApp более экономична и удобна для путешествий.

В целом, следующие уведомления WhatsApp подходят для банков:

• Напоминание о встречах — информируйте своих клиентов о важных встречах, например, об инвестициях, расходах на учетную запись и многом другом.
• Напоминание об оплате — Напомните своим клиентам, что, если у них нет прямого дебетного мандата, им необходимо оплачивать счета к определенной дате, чтобы избежать сборов
• Alert-Update — оповещение вашего клиента, когда есть срочная информация, которой нужно немедленно поделиться с ним
• Я nvoice или Financial Update — Сообщите своим клиентам , что они еще не уплатил свой вклад в погашение их кредит или что он был скорректирован

---

5. Новости инвестора и биржи

Вы можете предоставить последние новости для инвесторов и фондового рынка через интерфейс данных или RSS-канал. С помощью мессенджеров ваши клиенты могут затем активно запрашивать интересующий их контент. Это означает, что ваши клиенты получают только те сообщения, которые им нужны, обеспечивая персонализированный и релевантный сервис.

Практический пример: как Commerzbank предлагает инвестиционный совет через WhatsApp

Commerzbank использует цифровой помощник CORA для предоставления своим клиентам контента, который они могут запросить. Клиент запрашивает контент, используя хэш-тег. Например, если пользователь вводит #DAX, CORA ищет в базе данных подходящий контент. Таким образом, клиент получает только тот контент, который он сам активно запрашивает.

Используя мессенджеры в качестве нашего нового информационного канала, мы можем еще быстрее добраться до наших клиентов и можем оперативно предоставлять им последние анализы на разных этапах рынка. — Роман Прзибилла, ранее Коммерцбанк