Многие автосалоны и автосервисы предлагают информацию о клиентах в цифровом виде, но их обслуживание обычно является аналоговым. Если сотрудники действительно используют мессенджеры в службе поддержки клиентов, часто возникает проблема с соблюдением требований защиты данных. Мы можем показать вам, как автомобильная промышленность может улучшить взаимодействие с клиентами с помощью приложений для обмена сообщениями безопасным способом, совместимым с GDPR.

Как сделать так, чтобы использование мессенджеров для общения с клиентами было законным (соответствовало лицензии GDPR)

Многие сотрудники автосалона уже используют WhatsApp & Co. для общения с клиентами. Проблема в том, что они, как правило, используют WhatsApp на своем личном телефоне, что фактически противоречит как GDPR, так и положениям и условиям WhatsApp. Другая проблема для самого бизнеса заключается в том, что, когда сотрудники уходят, они берут с собой данные клиентов. Чтобы избежать этих проблем, ваш автосалон должен использовать корпоративное представительство в мессенджерах реализованное в облачном сервисе. Это решение должно полностью соответствовать требованиям GDPR, а данные храниться централизованно на Российском сервере.

1. Более высокая удовлетворенность клиентов

Служба поддержки клиентов в приложениях обмена сообщениями является быстрой, инновационной и обеспечивает более удобное обслуживание клиентов. Используя мессенджеры, такие как WhatsApp, Facebook Messenger или iMessage, вы можете повысить удовлетворенность клиентов. The Washington Post пишет, что обслуживание клиентов с помощью приложений для обмена сообщениями обеспечивает на 25% более высокую степень удовлетворенности клиентов, чем по электронной почте.

2. Больше внимания

Мессенджеры используются для диалогов в реальном времени с поддержкой мультимедиа. Документы, видео, фотографии, голосовые сообщения и т. д. Могут быть отправлены в считанные секунды. Кроме того, сообщения WhatsApp появляются на экране блокировки в смартфоне, что позволяет вам привлечь внимание пользователя.

3. Снижение затрат

Автоматизация процессов с помощью простых в создании чат-ботов может сэкономить ваши ресурсы. Например, если вы настроили чат-бота в службе поддержки первого уровня для предварительной квалификации клиентов и их запросов, ваши ресурсы можно будет инвестировать, например, в более качественную поддержку второго уровня. Ваши сотрудники могут тратить больше времени на обработку сложных запросов с индивидуальным подходом.

4. Лучший сервис

Связь через мессенджеры полностью независима от часов работы автосалона. С помощью чат-ботов вы можете предложить отличный сервис 24/7.

5. Лучшая связь с клиентом

WhatsApp и другие мессенджеры в основном используются для общения с семьей и друзьями. Когда предприятия или поставщики услуг взаимодействуют с клиентами по этим каналам, они попадают в их внутренний круг и могут извлечь выгоду из более тесных и более прямых отношений с клиентами.

Цитата:

«Многие пожилые люди положительно отреагировали на эту услугу и пользуются ею с энтузиазмом».
 
«Наши клиенты в восторге от нашего сервиса в WhatsApp и часто говорят, что мы единственный автосалон, предлагающий это».
 
Альберт Рёш, руководитель отдела обслуживания клиентов, филиал BMW AG в Мюнхене

Пять вариантов использования мессенджеров в автосалоне

В каких конкретных ситуациях автосалоны или автосервисы могут использовать мессенджеры? Мы собрали пять полезных примеров отличных вариантов использования для инновационного общения.

1. Назначение расписания

Существует множество различных способов использования приложений обмена сообщениями для планирования встреч, как вручную, так и посредством автоматизации.

а) Использование приложений для обмена сообщениями

Клиент пишет вам через приложение обмена сообщениями, чтобы назначить встречу. В быстром, но асинхронном разговоре (никто не сидит в ожидании ответа другой стороны), вы легко выбираете дату, которая работает для клиента, и можете уточнить все необходимые детали, такие как тип автомобиля, что нужно сделать, и сколько времени это займет.

б) Автоматическое планирование встреч

Ваш клиент связывается с вашим дилером через WhatsApp & Co. Он хотел бы договориться о назначении обслуживания, во время которого необходимо промыть двигатель и осмотреть самые важные компоненты. Во-первых, чат-робот собирает наиболее важные данные о клиентах, например, является ли он новым клиентом, контактную информацию, информацию об автомобиле и т. Д. Если клиент новый, он может легко зарегистрироваться, отправив фотографию документа регистрации транспортного средства. Затем бот спрашивает, какой тип встречи ищет клиент и какие даты работают. Когда клиент подтверждает дату и время, бот подтверждает это сообщение.

Пример передового опыта: Volkswagen Frankfurt использует чат-бота для планирования встреч

• 

В Volkswagen Frankfurt, чат-бот из службы поддержки первого уровня обрабатывает запросы клиентов о назначении обслуживания. На первом этапе клиентов просят предоставить наиболее важные данные и информацию, например, являются ли они уже клиентом или нет. Как только тип встречи и сама дата были подтверждены, бот передает информацию соответствующему сотруднику, который продолжает диалог. Наше короткое демонстрационное видео показывает, как чат-робот может помочь с автоматической записью на прием.

c) Push-уведомления для напоминаний о встречах

Чтобы напомнить своему клиенту о назначении за день или два до его проведения, вы можете использовать уведомление, чтобы напомнить ему, что назначение назначено, и какие документы он должен иметь при себе. Важное замечание: прежде чем отправить уведомление WhatsApp своим клиентам, они должны предварительно согласиться на обмен сообщениями приложения.

На двух скриншотах ниже показано напоминание о встрече в WhatsApp с точки зрения пользователя.

• 

• 

В настоящее время WhatsApp позволяет компаниям использовать уведомления для 10 различных сценариев. Они варьируются от запросов на оплату до напоминаний о встречах и обновлений. Вот наиболее важные уведомления WhatsApp для автосалонов:

• Напоминание о встречах — напомните своим клиентам о важных вещах, таких как запланированные встречи, регулярные технические проверки, предстоящий конец периода лизинга и многое другое.
• Обновление оповещений — делитесь срочной информацией с вашими клиентами немедленно, например, когда необходимо добавить важное обновление программного обеспечения.
• Статус доставки. Сообщите клиенту о наиболее важных обновлениях после покупки нового автомобиля или заказе, таких как статус производства, дата доставки, время доставки и т. д.

---

2. Тест-драйв

Следующий вариант использования: клиент пишет в ваш дилерский центр и заинтересован в тест-драйве. Chatbot может взять на себя и задать клиенту все необходимые начальные вопросы для планирования привода: возраст, клиент уже использовал этот дилерский центр ранее, какая модель им интересна, и какие сроки и даты возможны. Когда клиент ответил на эти вопросы, чат-бот может подтвердить встречу и отправить напоминание перед встречей, включая то, какие документы клиент должен получить при себе.

Пример лучшей практики: чат-бот Opel Chad планирует тест-драйв

Вместе с «Чадом» Opel создал чат-бота Facebook Messenger, который позволяет клиентам бронировать близлежащие доступные модели автомобилей для тест-драйва. Чат спрашивает, какая модель интересует клиента, должен ли он работать на бензине или дизельном топливе, а затем — код города клиента. Если в этом районе есть автосалон, предлагающий тест-драйвы, чат-бот сообщает пользователю, что он может записаться на прием прямо там, в магазине, или свяжет вас с сотрудником по обслуживанию клиентов.

---

3. Предпродажная консультация

Есть также множество способов, с помощью которых вы можете предложить отличную заботу о клиенте и консультации через мессенджеры.

 а) Конфигурация автомобиля

Ваши клиенты могут использовать приложение для обмена сообщениями, чтобы настроить машину своей мечты вместе с вами. Чат-бот может быть настроен так, чтобы иметь доступ к соответствующим опциям для автомобиля. Клиентам больше не нужно использовать конфигуратор на вашем веб-сайте, но они могут сделать это полностью через WhatsApp & Co. — это означает, что услуга более доступна на ходу и осуществляется на канале, который они используют чаще всего. Шаг за шагом, чат-робот спрашивает вашего клиента о модели, цвете, типе топлива, интерьере, моторизации и любых дополнениях, которые доступны для выбора. Как только клиент завершил свою настройку, бот представляет результат. Это может быть изображение, краткое изложение дополнений, короткое видео и т. Д. Если у клиента есть какие-либо вопросы, бот может передать их подходящему сотруднику в чате.

б) Помощь с покупкой новой машины

Клиент связывается с вашим дилером, потому что хочет купить новый автомобиль. Используя WhatsApp или Facebook Messenger, бот может сначала уточнить самые важные вопросы (имя, новый клиент или нет и т. Д.), Прежде чем передать разговор сотруднику, с которым клиент может обсудить другие аспекты, такие как модель, варианты финансирования и многое другое. Наконец, вы договариваетесь о личной встрече, чтобы уточнить детали и покататься с целевой моделью. Перед назначением вы можете отправить своему клиенту уведомление WhatsApp, напоминающее ему о том, что уже обсуждалось и какие документы он должен принести с собой.

После совершения покупки вы можете информировать клиента о состоянии автомобиля с помощью уведомлений WhatsApp, чтобы информировать его о состоянии производства, местонахождении, времени и месте доставки / сбора.

в) Помощь в покупке подержанного автомобиля

Клиент интересуется подержанным автомобилем, который он обнаружил на вашем интернет-портале. Он отправляет вам ссылку через мессенджер, и вы сразу же знаете, какая это модель. Вы предоставляете информацию о технических характеристиках автомобиля, а также о ценах. При необходимости вы можете записаться на прием.

Другой вариант использования — это когда клиент связывается с вашим дилером с помощью мессенджера и хочет узнать, какие подержанные автомобили в настоящее время доступны, а какие подходят ему больше всего. Чатбот представляет 10 лучших моделей и запрашивает у клиента наиболее важные функции (модель, пробег, первоначальная регистрация, тип топлива и т. Д.). Затем бот передает разговор соответствующему коллеге, который обсуждает детали с клиентом.

г) консультация по замене детали

Клиент связывается с вашим дилером, потому что ему нужна конкретная запчасть для его автомобиля. В диалоговом окне приложения для обмена мгновенными сообщениями вы можете сообщить ему, есть ли запасная часть в наличии или ее необходимо заказать, и сколько она стоит. Кроме того, вы можете направить клиента непосредственно к специалисту по обслуживанию, если это имеет смысл.

---

4. Мастерская связи

«Моя дверь забита. Что я могу сделать? »Клиенты обычно хотят поговорить с ответственным специалистом по обслуживанию до, во время или в конце ремонта: у них есть вопросы об их автомобиле или они должны знать состояние ремонта. Иногда во время ремонта военнослужащий обнаруживает, что у автомобиля есть другие дефекты. «Мистер Менер, ваши тормозные диски довольно изношены. Могу ли я заказать комплект новых тормозов для вас? Затраты составляют в общей сложности 800 евро, включая установку ». Эти запросы могут обрабатываться автоматически и ускорять взаимодействие интуитивно понятным для клиента способом.

Пример передового опыта: BMW автоматизировал обслуживание своих клиентов в мастерской с помощью #FollowNow 

BMW Munich автоматизировал обслуживание клиентов своей мастерской с помощью WhatsApp. Как только клиент бросает автомобиль в мастерской, начинается автоматическое отслеживание. Через WhatsApp клиенты могут запрашивать статус обслуживания и дату получения автомобиля, используя ключевое слово. Встреча может быть запланирована в чате WhatsApp с сотрудником.

---

5. Внутренняя связь

Автосалоны часто делятся на две ветви:

1. центральный филиал, который поддерживает различные места в разных городах и отвечает за централизованный маркетинг бренда
2. местные филиалы, которые отвечают за продажи, региональное продвижение, а иногда и ремонт

Более мелкие представительства и штаб-квартира обычно находятся в постоянном контакте, например, если дилеру нужны новые рекламные материалы или другие документы из штаб-квартиры. Этот обмен все еще работает сегодня по телефону (что отнимает много времени, потому что головной офис может разговаривать только с одним дилером за раз, а не с несколькими одновременно) или по электронной почте (что занимает очень много времени, потому что есть прямого ответа нет). Общение через мессенджеры может помочь здесь! Ваш автосалон может быстро и напрямую заказать новый рекламный материал в чате. Бот может помочь с первым выбором и запросить наиболее важные параметры, такие как размер, содержание и количество. Это экономит головному офису много работы, а дилеру — много времени, которое он может инвестировать в консультирование клиентов.

---